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酒店分析
案例分析-餐饮部5
案例:客人投诉海鲜供应品种少,且不新鲜分析:与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造,且更换了海鲜供应商。海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率,给客人提供新鲜的海鲜品种。...
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案例分析-餐饮部6
案例:一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗),引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿。分析:服务员向客人道歉后,仍不能平息客人的怒气,随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情...
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案例分析-餐饮部7
案例:客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务,且不能及时地解决客人的多种需求,令客人在用餐过程中有感不快。分析:部门经理在例会上做出指示:1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟;2、对食街服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣肽;3...
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饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住某某饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台...
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当酒店遭遇蟑螂
不少顾客在就餐时,都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历,败坏的不仅是胃口,还会带来自身的健康问题。 而对于餐饮经营者而言,“常在河边走,哪有不湿鞋”,出现这类投诉,很难避免。其实做餐饮的都知道,这也是他们最...
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案例分析-餐饮部8
案例:2003年初,客人投诉二楼菜式价格贵,菜式更新慢,部分菜式中看不中吃,不能满足客人的口味需求。分析:大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地,进行实地考察。1、引进原材料及地方菜式,加强土菜开发;2、引进粤菜,补充厨房厨师力量;3、定期推...
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案例分析-餐饮部9
案例: 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时),而服务员在向客人解释时含糊不清,造成客人多次退菜。分析: 及时地向客人道歉,并委婉地跟客人解释因为生意太好,您点的菜式已估清,并及时帮客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度。对...
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案例分析-餐饮部10
案例:2003年11月21日,二楼宴会厅设有婚宴,在司仪讲话过程中,音响突然中断,三分钟后才恢复正常,虽没有造成客人较大投诉,但客人仍有不满。分析:1、及时地查明原因(插头接触不好),进行维修。事后向客人道歉。2、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器...
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