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酒店经营管理-理论.案例.制度.实务
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第1篇酒店及其管理概述
第l章
酒店概念
第一节酒店的含义和特点
第二节酒店的类别和等级
第三节酒店的起源和发展
第四节酒店的现状和未来
第2章
酒店管理基础
第一节酒店管理的含义与内容
第二节酒店管理的特点
第三节酒店管理的职能
第四节现代酒店管理方法与艺术
第2篇酒店服务管理
第3章
前厅服务管理方法
第一节前厅部的组织结构
第二节前厅部的工作内容
第三节前厅部各岗位职责规范
第四节如何管理订房业务
第五节如何管理日常服务
第六节如何管理结账服务
第七节如何管理客户信息
第4章
客房服务与管理实践
第一节客房服务的特点和作用
第二节客房服务的工作内容
第三节客房部的组织结构
第四节客房部的岗位职责
第五节如何管理客房常规服务
第六节如何管理客房特殊服务
第七节如何管理客房清洁服务
第八节如何进行客房物品管理
第5章
餐饮服务与实践
第一节餐饮服务的作用和特点
第二节餐饮服务的管理内容
第三节餐饮部的岗位职责和组织方式
第四节客房餐饮服务指南
第五节餐厅餐饮服务指南
第六节宴会服务指南
第6章
康乐中心及其服务管理
第一节酒店的娱乐项目特点
第二节娱乐项目发展趋势
第三节酒店娱乐项目选择依据
第四节酒店对娱乐服务人员的要求
第五节康乐中心的组织结构
第六节娱乐服务的流程
第七节如何进行恰当的娱乐服务定位
第八节如何进行娱乐项目的宣传推广
第3篇酒店营销与内部管理
第7章
酒店营销管理
第一节酒店营销的概念
第二节酒店营销观念的发展历程
第三节酒店营销管理的概念与内容
第四节酒店市场与营销环境
第五节如何进行酒店市场环境分析
第六节如何进行酒店竞争分析
第七节如何进行酒店市场分析
第八节如何制定酒店市场营销计划
第九节如何制定酒店市场营销组合
第十节酒店营销策略集锦
第8章
酒店财务管理
第一节酒店财务管理的概念与意义
第二节酒店成本费用核算与控制
第三节酒店营业收入
第四节酒店利润
第五节酒店财务分析
第9章
酒店人力资源管理
第一节酒店人力资源概念
第二节如何招聘到合适员工
第三节如何对员工进行有效培训
第四节使你的员工工作更出色的方法
第五节酒店人力资源管理常见的问题与对策
第10章
酒店物料采供管理
第一节食品采购
第二节验收与储藏
第三节发料与加工
第4篇现代酒店日常管理
第11章
安全卫生管理
第一节安全概述
第二节安全计划
第三节安全组织
第四节公共卫生
第五节餐饮卫生
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