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案例分析-餐饮部9
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案例:

食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时),而服务员在向客人解释时含糊不清,造成客人多次退菜。

分析:

及时地向客人道歉,并委婉地跟客人解释因为生意太好,您点的菜式已估清,并及时帮客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服务员,部门有针对性地进行了培训。

造成以上投诉有两个原因:1、厨房当日估清不明确,没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面;楼面服务员对当日估清也没及时了解,在点菜过程中失误,造成客人退菜。(厨房与服务员协调不到位)2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查,平时一楼估清菜式,在二楼有原料,因为一二楼衔接不够,造成一楼出品不能满足客人需求,从而投诉。3、除此之外,服务人员也应提高应答技巧,在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式,尽可能地满足客人的需求。