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饭店少给两间客房
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导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住某某饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:“对不起,今晚饭店客房非常紧张,原订13间客房只能给11间客房,有4个游客要睡加床,但明天就可以给13间客房。”山上饭店少,附近没有其他饭店,而此时天色已晚,若下山找饭店,因索道已停开也无可能。小颜是个急性子,这种情况又是第一次碰到,当确知饭店已不可能提供客房后,他转过身来对着站在自己后边的地陪,脱口说道:“你们社怎么搞的,拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子,听了这话,起先还一愣,但马上针尖对麦芒地回了一句:“有本事,你们社可以自己订吗?何必委托我们订房呢?”说完,就离开了总台,赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见,也没多说什么,拿了11间客房的钥匙,他把游客召集到一起,把情况和大家摊了牌,然后态度诚恳地说:“各位,情况就是这样,希望大家能相互体谅,也能帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。”说完,领队自己先举起了手,跟着好几位游客都举起了手。就这样,领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难,又让地陪赌气的问题。
[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们:全陪、地陪、领队只有“协作共事”,才能摆脱困难,才能完成共同的任务。本案例中,因为组团社委托地方接待社订房,但结果饭店少给了两间客房,责任似乎在于地方接待社。但是,地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的,地方接待方面出了问题,难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
正确的做法是:小颜应该和地陪、领队紧密配合,商量出问题的解决方法。应该说,领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决,反而会加剧双方的矛盾,这种做法是绝对不可取的。