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案例分析-餐饮部7
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案例:

客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务,且不能及时地解决客人的多种需求,令客人在用餐过程中有感不快。

分析:

部门经理在例会上做出指示:1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟;2、对食街服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣肽;3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”,在至少五步之内面对客人时,必须对客人报以真诚的微笑,致以亲切的问候。

管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务者惟有用心去体会客人的感受,为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去,才能赢得更多的客人。